化妝品行業里，做不好老客戶回頭率，必死無疑。

    有一種說法：新客戶的成本是獲得老客戶回頭的成本的8倍，這個數據“8”不是絕對正確或者一成不變的。現在導流成本越來越貴是一個不爭的事實。說幾倍，主要是突出會員管理的重要性：你是希望客戶一次性購買，還是希望使其成為老主顧。

    會員無論是在購買產品的幾率和數額方面也都遠遠的超過普通的客戶，這就是會員管理的魅力。可以這樣說，會員顧客的管理水平將直接影響到店面的穩定與發展，隨著競爭的加劇，開發顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴重，所以維護好會員，建立顧客對于店面及品牌的忠誠度，對于化妝品專業店來說是非常必要的。

    所以會員制不但可以穩定老顧客，還可以開發新顧客。有人問，會員制的作用在哪？一句話，提高顧客的忠誠度！化妝品店經營實質的最后一步也是最重要的-------顧客忠誠度。顧客不流失，在你店購物，而且不斷介紹親朋好友來你店購物，你的人氣才旺，銷售才能增長，利潤才能增長，你說重要不重要？


    一、銷售軟件的配備

    這個很重要，很多朋友不以為然，只把銷售軟件當成收款工具和盤點工具，我只能說，這是暴殄天物啊！銷售軟件的一大功能就是支持會員制的實行。怎么支持呢？

    A.會員檔案的建立。

    會員檔案很重要，重要在以下兩個方面：

    其一、顧客群分析。

    會員檔案中會有年齡、職業等信息，這些信息會讓你了解你的顧客都是些什么人，從事著什么職業，年齡段大致在什么范圍等等。只有了解了這些，你才能更有針對性的進行服務，進行品牌采購，制定價格體系，選擇類別商品。也就是了解你的目標顧客群，然后圍繞他們進行你的各種日常工作。

    其二、店鋪的輻射范圍。

    會員檔案中會有工作地址和家庭地址，有了這一點，你會了解到你店鋪的輻射范圍，從而更有針對性的進行促銷活動的DM單發放與促銷宣傳，避免人力物力的浪費。同時也可以為分店的選址和新店開張的推廣促銷提供數據與經驗支持。

    B.會員購物明細記錄。

    通過最真實的購物記錄明細，你才能真正的去了解顧客的消費能力，購物習慣，也就是了解你的財神爺，這點的重要性不需要我再多說。并且還可以延伸，延伸一，比如新采購品牌上柜3個月后，可根據會員購買記錄，進行電話回訪，了解新品牌的質量及功效，決定是大力推廣還是及時砍斷。品牌質量也是化妝品店的核心競爭力之一，而銷售軟件也可以作為我們檢驗產品質量的有力工具。延伸二，一些顧客需要調退貨，但購物小票丟失，做店的朋友應該知道，很容易引發糾紛，導致顧客流失，那可以通過購物記錄去查詢。

    C、積分核算。

    這是會員制的一個核心。很多中小型店鋪還在進行手寫小票計算積分，但經常會出現顧客實際購物了但出現了丟失小票而不能積分，容易引發顧客不滿，我們設計的是磁卡，會員購物前刷卡，可直接將積分積如卡內(至于積分的用法，后續會講到。)人是很奇怪的動物，當他擁有某種欲望陷入某種思維內的時候，會拔不出來，我的積分就是針對這點設立的。新顧客第一次消費后，我們會詳細講解，顧客看到積分可兌換的精美禮品后，會念念不忘，于是會陷入一種思維，想湊到這個積分線兌換禮品，于是忠誠度大大提高。

    D、生日提醒功能。

    在會員檔案中，我們會詳細記錄顧客的生日，軟件到時自動提醒。于是我們提前電話通知顧客到店領取禮品，這也大大加強了顧客的忠誠度。

    E、顧客無購物記錄查詢。

    定期進行會員3個月無購物記錄查詢，因為超過了3個月說明顧客已經流失。必須引起重視，了解原因。我們在查詢后會進行電話回訪，問明流失原因，并作出相應補救措施，如提醒顧客，為您準備了一份小禮品，可在限定時間內到店領取。這樣一來減少顧客流失，二來了解了顧客流失的原因，才能針對性的去實施措施避免流失。



    會員權益：8大特權，會員尊享

    權益一：獨享會員超低價。

    設置會員價的目的：

    A、利用會員價商品吸引顧客辦理會員卡，將普通顧客轉換為會員，提高普通顧客忠誠度。

    B、通過會員與普通顧客購買同一款商品的差價，體現會員的權益，提高會員顧客忠誠度，避免會員流失。

    會員價的設定原則：

    A、隨處可見會員價，加深顧客印象。

    會員價要遍布店內各個柜組，并不是要數量多，而是每個柜組至少要陳列一個會員價。
作用：讓顧客在店內隨處可見會員價，展現會員權益的誘惑力。

    B、涵蓋各個品類，滿足顧客需求。

    會員價的設置要涵蓋化彩洗三大類，化妝類涵蓋潔面水乳、精華霜、眼霜、隔離、粉底、面膜等等，洗護類涵蓋洗類護發染發沐浴口腔護理等等，彩妝類唇部臉部眼部眉部指甲香水類。

    會員價的設計目的之一就是要吸引顧客辦理會員卡，而品類設置單一，顧客如果沒有此品類商品需求，很少會因為會員價較低購買此商品，不購買此商品就體現不出會員的優越性，也就難以勸說顧客辦理會員卡。你要讓顧客感覺，辦理了會員卡以后購物中能節省不少錢。總之，會員價設置涵蓋品類要全，有需求才有購買，有購買才會對比，對比后有實惠才會掏錢辦理會員卡。

    C、品牌比重要合理，連帶推廣主推品牌。

    對重點推廣的品牌，會員價商品可多設置幾款，便于推廣主推品牌。大部分人購物時，一般會相對比較，很少會絕對比較。舉個例子，價格差距不是很大的兩款商品，一款售價58元(非主推商品，進價48元)，另一款售價68元(主推商品，進價30元)，68元的會員價是62元，這時候，我們一般會陷入一種思維：58元的不讓利，買68元的我可以省6元錢的，買68的合適。而很少有人會去絕對比較，即68的即使打特價也比58的貴4元錢。

    D、高低價位要搭配，高價位商品稍偏多。

    在滿足品類設置的同時，不要一味設置高價位商品，否則顧客會感覺你在讓她多花錢而不是在為她省錢。高價位商品稍偏多即可。

    E、暢銷商品要選擇，滯銷臨期少搭配。

    商家一般不愿意暢銷品打特價，因為即使不打特價也賣的很好，打特價損失利潤。其實，不要忘記初衷，找準最終目的。會員價目的一：吸引顧客辦理會員卡，暢銷商品有更多的購買群體，更易被會員價吸引而辦理會員卡，40款商品中你至少要打25款暢銷品，大量吸引顧客辦理會員卡。不要舍不得，緊緊圍繞我們的目的，考慮長遠利益。龐大的有忠誠度的會員隊伍帶給你的利潤遠不是幾款暢銷品利潤能比擬的。會員價目的二：體現會員權益，讓會員顧客真正感覺到實惠。永遠不要把顧客當傻子，你凈撿滯銷的質量不好的近期的商品打會員價，即使顧客貪小便宜購買了，也終會發現，到時就是損失顧客。一些近期滯銷的可適當選擇幾款促進銷售，但絕不宜過多。

    F、讓利尺度有差別，注重目的是根本。

    暢銷商品打會員價，讓利不宜過低，設置暢銷商品時，售價45元的打到42元和35元差別是不大的(最大差別在于打不打折)，為什么呢？其實即使不打折，也賣的很好，但稍打一些折，就能達到讓顧客感覺實惠的目的，就能給那些想辦會員卡的顧客一個理由，那在達到目的的前提下我就要保證利潤，對于滯銷近期商品，我們的最主要目的不是賺取利潤，而是加快銷售消化庫存，就可以將會員價打低一些。

    G、考慮應季性商品。

    要考慮商品的應季性，說白了就是考慮顧客需要，在冬天你把花露水設置會員價沒有意義。寒冬季節，補水保濕類的霜、手霜、唇膏等適當多大幾款才有效果。

    權益二：會員日加倍積分

    我們要不斷的想方設法的加深顧客印象，加深顧客對你的店的印象。提醒顧客：她在你的店里是會員，有很多權益。會員日加倍積分就是基于這一設計理念。建議在每個月的固定日群發信息，提醒購買，加深顧客印象。

    權益三：會員生日有豪禮

    設計初衷：其一，讓顧客為湊夠積分而努力；其二，加深顧客印象，體現會員權益，提高顧客忠誠度。

    權益四：會員面子大

    設計初衷：通過利益引導，促使顧客介紹親朋好友到店，自發的為我們開發新的顧客群。就像滾雪球，會越滾越大。并且通過分差，體現了金銀卡顧客的優越感。短期內效果可能不會凸顯，但預計后期會有很大的效果。

    權益五：VIP會員專享特權。

    人都希望被差別對待，得到特權，當你的付出多于別人，而得到的待遇卻和別人一樣時，你會不平衡。同樣，這點也適用于顧客身上。這項會員權益設計基于兩點原因：

    其一，讓金銀卡顧客得到更尊貴的接待，從而通過差別對待的實現而加強金銀卡顧客的忠誠度。當顧客在你店里消費到1000元以上積累為銀卡顧客，從而可以享受特權(銀卡打9折，金卡打8.5折)的時候，別家就很難撬走她。金銀卡顧客的忠誠度是最高的。

    其二，給普通顧客一個去追求的目標。看著別人享受特權，如果你怎么做都無法去實現的時候，你會憎恨特權階層，憎恨制度制定者。但如果這項特權是你通過付出也可以實現的(并且實現難度不大)，你會很努力的去實現，想早日享有特權。在實現的過程中，顧客有購買需求的時候，你的店就是首選，因為顧客會想，還差多少分就可以夠積分，享受生日五折；還差多少分，就可以到銀卡享受9折，進而金卡8.5折。

    化妝品店要成功，一定要去分析顧客心理。研究顧客心理，影響顧客行為。

    權益六：會員儲值送好禮。

    把顧客的人留在店里并不是最保險的，最保險的應該是把顧客的錢留在店里。一般來說，提前儲值可以選擇送積分，或送禮品或代金券。

    目前儲值這一塊還沒有大規模實施，因為有幾個問題沒有想好。

    1.儲值款使用時間問題。

    儲值的目的是讓顧客提前存錢，加強顧客忠誠度。而且最希望顧客分次消費，后續消費。要達到這個目的，第一就必須限制當時不能使用，達到后續消費，但這樣規定會引起顧客反感。而且即使這樣規定，顧客今天儲值領取禮品，明天消費完畢，徒然增加我們的成本。如設置儲值金額是300元起存，很多恰好要買200元以上的顧客提前儲值得到禮品，明天到店把儲值款消費完畢。如這樣的顧客是少數，大部分顧客都能達到分次消費，后續消費，那這項策劃就是成功的；如果這樣的顧客是多數，那這樣的策劃就是多余的。

    2.儲值金額設置與儲值吸引力。

    儲值金額規定過高，參與儲值的顧客會很少；儲值門檻太低，儲值吸引力的設置(也就是達到儲值額時贈送的積分、禮品、代金券)就出現問題，禮品太好，成本不合適；禮品一般，吸引力不強。

    雖然目前沒有特別完美的辦法，但我始終覺得這一塊內容大有可為，有待挖掘。

    權益七：購物積分換好禮

    設置理念：1.通過會員購物積分，作為權益積累的標準。如積累夠300分生日五折；1000分銀卡九折；2000分金卡8.5折。

    2.通過積分兌換禮品，吸引顧客購物。同樣的兩家店，同樣的商品，同樣的價格，買你家的可以積分換禮品，買他家的什么也沒有，你會選哪家？當顧客有多種購物途徑選擇時，積分兌換禮品會加重顧客選擇你的砝碼。

    積分檔的設置要注意：

    1、不要一味設置高檔。有人會想，分數檔設置的高了，顧客就會努力積很高的分數來兌換，這樣的顧客有，但不是很多。如果目標太遙遠，反而會讓顧客感覺無法實現，失去動力。

    2、低檔不要劃分太細。低檔必須有，因為有大量散客，一次買不多，就是二三十元錢。如果沒有低檔，高檔又太遙遠，她就不會關注積分兌換。你只有讓顧客親自體驗兌換一回，嘗到甜頭，她才會加深印象，才會關注積分兌換。才會朝著高檔努力。但低檔不要劃分太細，太細了選擇太多，顧客會猶豫不決，浪費你的人力。有了低檔，分差要適當拉開。讓顧客體驗過后，就給她個目標去實現，步步實現。

    權益八：促銷優惠提前知

    經常會在做完促銷活動后，很多顧客因沒有及時得到促銷信息而錯過，表示惋惜。但隨著顧客群的擴大，活動前的通知難度加大。群發信息又會引起一部分顧客反感。所以我們在會員申請表格上面，會有選擇項，是否愿意接受促銷活動信息。既保障活動信息的提前告知，又盡量避免顧客反感。