很多人探討零售，更多的是在探討零售技巧、探討銷售話術，但真正的零售應該本著利他的精神，設身處地為顧客著想。化妝品行業目前的趨勢，線上巨頭紛紛布局線下，大量資本投資也蜂擁而至，全新一代化妝品品牌崛起，很多此前沒有聽過的品牌都在迅速崛起——這意味著過往的黃金十年已經過去，但新的黃金時代正在到來。

這個新舊交替的階段，正是行業面臨的“新周期”，而催生新周期的主要原因，是來自消費者消費習慣和購買觀念的變化。

消費者發生變化，行業所有經營活動也都要隨之改變，比如消費者關注品質、顏值，意味著產品從研發和包裝都面臨著全新考驗；成分黨興起，意味著產品的專業度亟待提升；消費者關注品牌的態度，意味著品牌需要著力打造擬人化的產品……只為喜歡買單，是這一代年輕消費者帶給行業者的最大考驗。 

所以今天的化妝品店，除了要給顧客帶來美的產品，更應該給顧客帶來美的能力。而這種能力需要從商品、服務、體驗三個方面用“心”構建。

1. “心”字的含義。

比如當你走進一家美妝店，如果員工不是一上來就給你推薦流行款式，而是很關切地詢問你買美妝的意圖，是否根據具體膚質，需要什么需求，這瓶美妝帶給你的妝容效果——所謂的“心商品”就是能夠真正幫助顧客解決問題的商品，甚至通過商品傳遞做人的理念。

如果門店實在不懂如何選擇“心商品”，最簡單的做法就是選擇相信風口、相信趨勢，而當下進口品風頭正盛。當然，這也不是要求門店全做進口品，但門店可以圍繞進口品做品類結構的調整。

但實際上，門店想要做好進口品，也需要注意幾點：首先，進口品的陳列面積不應該低于店鋪有效陳列面積的40%，利用這種醒目的視覺沖擊搶占顧客心智；其次，要學會合理利用應季品，應季品又分為兩類，一類是季節應季品，比如說秋季的抗敏、補水，曬后的修復等等，另一類是應景的應季品，比如在開學季引進一些匹配開學季的產品；第三，選擇高品質、高形象、穩定實際的品牌進行戰略合作，因為店鋪品牌的吸引度，直接決定了店鋪流量的高低，而選擇有實力的品牌合作，可以有效避免這一問題。

2. “心服務”的定義

“心服務”是清晰的服務，并圍繞服務展開用心的講解。讓所有員工以不卑不亢的態度，去獲得別人信任感的過程，才是完整的服務。所以首先要弄清楚顧客所期望的服務是什么樣的，以及門店可以圍繞這些服務做一些什么樣的延展。

3. “新體驗”的定義

“新體驗”就是在整個購物過程中營造出交互式體驗氛圍。而構建良好體驗的過程，其實從顧客進店，員工的第一句話就已經開始了。如果員工能不斷向進店顧客傳達“買不買都沒關系”、“你使用這個產品皮膚變好了，即便以后不在我們這家店買，我們依然很高興”，那么良好的購物體驗就已經初步形成了。

除此之外，也能通過“積分、答謝、新品試用、美課、慶生”等各種方式刺激老會員回店，通過打造生動化的場景和用戶玩在一起，彌合店鋪和顧客之間的親密關系。

       “別把‘生意’理解為‘掙錢’，其實生意的本初是分享，把好的東西分享給有需或者有緣之人，贏取合理的服務費用，做一單生意，交一個朋友，這才是生意！”只要秉承這樣的生意之道，不靠熬，只靠干，就可以再造一個化妝品行業黃金十年。

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